KT, AI 고객센터 월 120만건 상담 처리 — 상담완결률 77%에서 81%로, 상담시간 11% 단축

무엇이 바뀌었나사실

• 누가·언제: KT(대표이사 박윤영)가 10월 29일 고객센터의 생성형 AI 적용 성과를 밝혔다.
• 무엇을: 생성형 AI 기반 보이스봇과 상담 지원 시스템 'AI 상담 어시스트(AI Consultation Assist)'를 고객센터에 적용해 상담 자동화 범위를 넓혔다.
• 얼마나(처리량): AI 보이스봇이 월평균 120만건의 상담을 처리한다.
• 얼마나(해결률): 고객 문의를 한 번의 상담으로 해결하는 상담완결률이 기존 77%에서 81%로 4%포인트 높아졌다. 기사는 이를 상대적으로 약 5.2% 개선된 것으로 설명했다.
• 얼마나(상담시간): AI 상담 어시스트 도입 이후 평균 상담시간이 31초 줄어 기존 대비 11% 단축됐다.
• 어떻게(보이스봇): 보이스봇에 LLM 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화(Full Duplex) 기술을 적용했다. 고객이 길게 설명하거나 대화 도중 질문을 바꿔도 앞선 맥락을 분석해 요청을 파악하고, 고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있다.
• 어떻게(장애 처리): 인터넷 등 서비스 장애 시 접수, 원격 조치, 복구 확인, 현장 출동 접수까지 이어지는 업무를 자동화했다. 상담사 연결이 제한되는 주말·야간에도 AI로 장애 해결 절차를 진행할 수 있다.
• 어떻게(상담사 지원): AI 상담 어시스트는 상담 중 필요한 정보를 제공하고, 종료 후 문의 유형 분류·상담 내용 요약·이력 작성 자료를 자동 생성하며, 상담 품질을 분석해 개선점을 제시한다.

시장 반응사실

KT는 100번 고객센터 운영 과정에서 확보한 상담 데이터와 자동화 기술을 기반으로 금융·공공·의료·제조·유통 등 산업별 수요에 맞춘 기업 간 거래(B2B) AICC 서비스를 강화할 예정이라고 밝혔다. 현재의 보이스봇은 복합 요청을 이해하고 후속 업무까지 수행하는 '보이스 에이전트(Voice Agent)'로, 상담 지원 AI는 판매 상담·신입 상담사 교육·A/S 지원으로 확대할 방침이다.

출처

• KT, AI 고객센터 월 120만건 상담 처리…상담시간 11% 줄이고 해결률 81%로 높였다 — 인공지능신문