리멤버 조사: AI 도입 고객센터, 감원 18%보다 충원 29% 많았다 — 사람 개입 기준이 성과 갈랐다

무엇이 바뀌었나사실

• 누가·언제: 비즈니스 네트워크 서비스 리멤버(Remember)를 운영하는 리멤버앤컴퍼니(Remember & Company)가 10월 30일 'AI 고객경험 리포트'를 공개했다.
• 조사 대상: 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 4개 업종의 고객 응대 실무자와 관련 의사결정자다.
• 인력 변화: AI 도입 기업 중 상담 인력을 줄였다는 응답은 18%, 충원했다는 응답은 29%, 기존 인력을 유지하며 업무를 재배치한 기업은 45%였다.
• 사전 예상과의 차이: AI를 아직 도입하지 않은 기업의 36%는 AI 도입 시 인력 감축을 예상했다.
• 고객 반응: AI 도입 기업의 50%가 고객의 상담원 연결 요구를 경험했고, 동일한 문의가 다시 접수되는 사례도 45%였다.
• 지표 격차: 응답·대기 시간과 처리 비용 등 운영 지표가 개선됐다는 응답은 평균 65%, 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 고객 경험 지표가 개선됐다는 응답은 평균 52%였다.
• 성과 요인: 기대 이상의 성과를 낸 기업의 78%는 AI가 처리할 업무와 사람이 개입할 시점을 구분하는 기준을 갖추고 있었고, 기대에 못 미친 기업에서는 32%였다.
• 부진 이유: 성과가 기대에 못 미친 이유로 고객의 상담원 연결 요구를 꼽은 비율은 56%, AI 답변 정확도를 지적한 비율은 16%였다.
• 문서화 수준: 역할 분담 기준을 공식 문서로 만든 기업은 AI 도입 기업의 8%였다.
• 역량 변화: AI 도입 후 중요성이 높아진 역량으로 AI 도구 활용 능력(53%), 데이터 해석·분석 능력(44%), 감정 대응과 공감 능력(30%)이 꼽혔다.
• 도입 현황: 응답 기업의 74%가 고객 응대 업무에 AI를 도입했거나 시범 적용 중이며, 전사·전 채널로 확대한 기업은 6%였다.
• 투자 계획: 향후 1년 이내 AI 투자를 확대하겠다는 기업은 53%, 축소하겠다는 기업은 4%였다.
• 신규 검토 분야: 상담 요약·자동 분류(30%), 보이스봇·음성 응대(26%), 상담원 실시간 지원(24%) 순이며, 고객 대면 챗봇 신규 도입은 19%였다.

출처

• AI 도입한 고객센터, 상담원 감원보다 충원 많았다…고객 절반은 여전히 사람 찾아 — 인공지능신문